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Responsable relation clientèle

Masculin - féminin, pas de discrimination : l'intitulé des métiers présentés est au masculin, genre employé comme représentant les deux sexes sans discrimination à l'égard des hommes et des femmes et à seule fin de faciliter la lecture.

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Ce métier appartient au domaine :
Commerce

Je mets en œuvre tous les moyens nécessaires pour satisfaire les clients

Que fait-il ?

Le responsable relation clientèle, appelé aussi "responsable SAV" (service après-vente), veille à la satisfaction des besoins du client. Il adapte les ressources matérielles et humaines aux fluctuations de l'activité en respectant les objectifs de productivité et de performance de son entreprise. Il organise l'activité du service clientèle et peut gérer des centres d'appels.

Comment le fait-il ?

Il contribue à l'élaboration de la stratégie relation clientèle de son entreprise en fixant les priorités, le budget et les moyens. Il rédige les procédures qualité de service clientèle et en contrôle l'application. Il conçoit les indicateurs de performance de service (taux de réclamation, d'appels, délais), analyse les résultats et ajuste l'activité si besoin. Il transmet au service concerné les remontées d'informations des clients et met en place des programmes de fidélisation. 

Quelles compétences ?

Le responsable relation clientèle a une expérience significative dans le secteur de la relation clients. Il a des capacités managériales et organisationnelles. Il maîtrise les logiciels dédiés de relation client, une ou plusieurs langues étrangères et connaît bien la gestion de projet. Selon l'établissement dans lequel il exerce, des compétences spécifiques peuvent lui être demandées : gestion électronique des achats, réglementation du commerce électronique et gestion comptable et administrative. 

Où exerce-t-il ?

Ce professionnel peut travailler pour des entreprises industrielles ou des sociétés de service présentes dans de nombreux secteurs : aéronautique et spatial, alimentaire, automobile, banque, commerce/vente, électroménager, immobilier, informatique, mécanique, métallurgie, télécommunication...

Quelles conditions de travail ?

Le responsable relation clientèle travaille en équipe en lien avec les autres services de l'entreprise (marketing, commercial, communication...). Ses activités nécessitent des déplacements fréquents. 

Quelles perspectives d'évolution ?

Le responsable relation clientèle peut évoluer vers des postes d'acheteur industriel, de directeur commercial, de négociateur à l'international ou de responsable marketing. Il peut également se diriger vers d'autres métiers tels que chargé d'affaires ou technico-commercial. 

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